Dear marketeers, Bu Erny dan Bu Renny ttg Pemasaran Jasa: Resume Chapter Physical Evidence by Hepi

 

Pengumuman Penting!!!

Tanggal 2 Juni 2012 Ibu Renny akan mengambil dua sesi.Minggu depan Ibu Erny akan mengambil dua jam langsung untuk perkuliahan sehingga dua kelompok akan presentasi manajemen strategik minggu depan yakni Sari, Asnita, Pak Idik dan PAk Agus Suhe.

minggu depan IBu Anna tidak masuk.

Pemasaran Jasa

Physical Evidence dan Service Scape (bukti fisik)

Donald dan Aswin

People, Process, Physical Evidence.

Service Scape Usage: self sevice (customer only), interpersonal service (both customer and employee), remote service (employee only). Jenis elaborate adalah jenis service yang banyak mengedepankan relasi yang lebih kompleks, sedangkan jenis lean: lebih sedikit interaksi dan bersifat simple.

Apa tujuan dari Marketing Mix:menjembatani produsen untuk mencapai target marketing.

Physical Evidence=lingkungan dimana service dilakukan dan dimana perusahaan dan customer berinteraksi dan semua komoditi-komoditi tangible yang memfasilitasi performance atau komunikasi service.

service scape =merupakan yang memperhatikan beberapa penempatan dan sarana yang dipersiapkan oleh perusahaan dilapangan. Terkait dengan interior design, signage,ambient conditions.

Physical evidence mendukung dalam penjualan jasa.

Tujuan physical evidence: untuk mendapatkan positioning sebagai pendukung, menciptakan suasana bagi konsumen dari penjualan produk yang dilakukan oleh perusahaan tersebut. Perusahaan mengemas (package) bentuk fisiknya. Merasakan kenyamanan dan menciptakan persepsi dan brand positioning.

Contoh Kasus:

1. ticketing area dan restroom dalam bioskop 21cineplex.

2. Website 21cineplex.

Acuan Jurnal:

Journal "servicescapes: the impact of physical surroundings on customer and employees", source: M.J.Bitner (April 1992).

Perusahaan baru harus memperhatikan 3 hal:

1. Segmentation: membagi pasar berdasarkan demografi, behaviour, kelas sosial, berdasarkan income.

2. Targeting: memilih segmen mana yang akan kita kejar setelah kita mengenal segmentation.

3. Position: menanamkan produk dalam benak konsumen secara unik, berbeda. Bagaimana kita berbeda dengan produk lain.

Dengan ketiga itu untuk mencapai target marketing dibutuhkan Marketing Mix sebagai tools nya.

Marketing mix terdiri dari 4: Product, Price, Place, Promotion. Khusus untuk pemasaran jasa ditambahkan 3 hal lagi: yakni People: bagaimana orangnya yang diacu&karakternya, Proses: bagaimana proses terjadinya, bagaimana dan Physical Evidence.

Bagaimana Perkembangan 3P ( People, Process, Physical evidence ) secara umum di Indonesia dan apa yang dilakukan perusahaan untuk mengembangkan aspek tersebut.

Bagaimana Perkembangan 3P ( People, Process, Physical evidence ) secara umum di Indonesia dan apa yang dilakukan perusahaan untuk mengembangkan aspek tersebut.

Unsur 3P adalah unsur yang memperhatikan 3 faktor utama yang dapat menjadi acuan dalam memajukan kinerja suatu perusahaan. 3P singkatan dari people, process, physical evidence. People adalah aspek mengenai orang yang berperan dalam suatu perusahaan sehingga perusahaan tersebut dapat berjalan dan berkembang. Process adalah tentang apa yang menjadi kegiatan suatu perusahaan tersebut untuk dapat menghasilkan outoput dan apa yang menjadi tujuan perusahaan tersebut. Dan Physical evidence adalah merupakan hasil yang dapat dilihat secara nyata atau bukti fisik atas apa yang telah dilakukan oleh suatu perusahaan.

1) Orang (People). Orang sangat berperan dalam perusahaan jasa karena terlibat langsung menyampaikan produk ke pelanggan. Bagaimanapun kemajuan teknologi, fungsi orang sebagai bagian dari pelayanan tidak dapat digantikan.
2) Proses (Process). Proses menyangkut kegiatan menggerakkan aktivitas perusahaan memenuhi kebutuhan pelanggan. Untuk itu, semua aktivitas kerja adalah proses melibatkan prosedur, jadwal, tugas mekanisme, aktivitas dan rutinitas. Unsur proses yang dipahami pelanggan dan sesuai dengan yang dijanjikan akan turut menentukan kepuasan pelanggan.
3) Penampilan Fisik (Physical Evidence). Penampilan fisik suatu perusahaan sangat berpengaruh sekali terhadap nasabah untuk membeli atau menggunakan produk jasa yang ditawarkan.
Strategi Pemasaran Perusahan Jasa salah satunya dapat dilihat dari bauran pemasaran yaitu product, price, place atau distribution dan promotion sangat membantu dalam pemasaran suatu produk. Namun dalam pemasaran jasa yang sebagian besar berhubngan langsung dengan manusia sehingga membuat perbedaan atas hasil kepuasan pelanggan. Untuk itu pemasaran jasa perlu memperhatikan unsur lainnya yaitu people, physical evidence dan process.

Pelayanan yang baik dari penyedia jasa ( people ) akan membentuk suatu physical evidence pada pelanggan akibat process pemberian jasa yang dilakukan sangat baik. Dari physical evidence yang telah terbentuk memungkinkan untuk peningkatan jumlah pelanggan yang ingin menggunakan jasa layanan yang sama. Mengelola Mutu Jasa Terdapat suatu strategi yang dapat ditempuh dalam memenangkan persaingan dengan pesaing usaha yaitu dengan cara menyampaikan layanan yang bermutu tinggi secara konsisten dibanding para pesaing dan lebih tinggi daripada harapan pelanggan. Untuk menghindari kegagalan dalam penyampaian jasa, perlu diperhatikan kesenjangan-kesenjangan yang mungkin terjadi, diantaranya sebagai berikut :
Kesenjangan terjadi antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Contoh, manajemen rumah sakit menganggap pasien menginginkan menu makanan yang disajikan enak, padahal pasien menginginkan pelayanan perawat yang baik.
Kesenjangan terjadi antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa.
Kesenjangan terjadi antara spesifikasi mutu dengan cara penyampaian jasa
Kesenjangan terjadi antara penyampaian jasa dan komunikasi internal.
Kesenjangan yang terjadi antara jasa yng dialami dengan jasa yang diharapkan (persepsi konsumen).
Selain kesenjangan ternyata perubahan faktor lingkungan juga mempengaruhi perkembangan sektor jasa.
Antara lain adalah:konsumen, pesaing, teknologi-inovasi, globalisasi, ekonomi, pemerintah dan sosial budaya. Diantara faktor lingkungan tersebut, maka perkembangan teknologi (informasi dan komunikasi) oleh banyak kalangan dikatakan sebagai faktor lingkungan yang paling banyak mempengaruhi sektor jasa. Teknologi ini sangat membantu sektor jasa untuk mengelola bisnisnya secara efisien sesuai dengan semangat cost cutting.
Selain itu meningkatnya sektor jasa juga dipicu beberapa faktor pendorong yaitu: meningkatnya tuntutan konsumen terhadap kualitas, pengurangan biaya, pelayanan jasa, konsumen internal, peningkatan produksi dan berkembangnya organisasi Nirlaba.
Perkembangan sektor jasa kedepan akan menunjukkan pertumbuhan signifikan karena adanya perkembangan teknologi internet, digitalisasi dan komunikasi sehingga jarak bukan merupakan kendala karena komunikasi dan informasi dapat dijalin melalui click mouse.