ANALISIS FAKTOR RELATIONAL BENEFITS YANG MEMPENGARUHI TERJADINYA POSITIVE WORD OF MOUTH PADA PERUSAHAAN RETAIL BUKU XXX Disusun Oleh : PETRUS HEPI WITONO NIM: 122101105 MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS TRISAKTI 2012 PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian Menjadi suatu kebanggaan yang luar biasa, jika suatu perusahaan mulai menjadi buah bibir orang secara positif. Di era digital saat ini seseorang dengan sangat mudah mengekspresikan perasaan dan pengalamannya secara real time (Swa Sembada, 24 Mei – 6 Juni 2012). Hal ini membuat Word Of Mouth (WOM) semakin tampil sebagai alat pemasaran yang efektif dibanding dengan penggunaan iklan yang lebih memakan biaya. Seorang Peneliti asal Australia, Dan Pankraz, mengatakan bahwa Era digitalisasi membentuk generasi muda saat ini sebagai Generasi C (Content, connected, digital creative, cocreation, customize, curiousity, cyber, cracker dan chameleon-bunglon (Kasali, Rhenald, 2010). Sosial media seperti Twitter maupun Facebook mulai dipakai seba