CUSTOMER GAP: Chapter 2. The Gap Model of Service Quality. 1. Ada gap dan masalah yang terjadi antara ekspektasi pelanggan dengan persepsi manajemen. Mengapa bisa terjadi? Karena perusahaan kurang memahami apa yang diinginkan oleh konsumen. 2. Gap antara persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan. Hal ini dikarenakan perusahaan kurang membuat standar yang tepat untuk para karyawan. Kualitas standar harus diperkuat untuk menciptakan image yang baik. 3. Gap antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan. 4. Gap antara penyampaian layanan dan komunikasi eksternal. Maka jangan over promise kepada customer. Tidak matching antara performance dengan promise. Presentasi kelompok Service Recovery Pemulihan strategi apa yang menonjol menurut kelompok? Studi kasus Starbuck Coffee: apakah service recovery dilakukan? Kalau menurut kelompok apakah se
Buat yang demen internetan...