Ringkasan Customer GAP dan Service Recovery

CUSTOMER GAP: Chapter 2. The Gap Model  of Service Quality.

1.       Ada gap dan masalah yang terjadi antara ekspektasi pelanggan dengan persepsi manajemen. Mengapa bisa terjadi? Karena perusahaan kurang memahami apa yang diinginkan oleh konsumen.

2.       Gap antara persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan. Hal ini dikarenakan perusahaan kurang membuat standar yang tepat untuk para karyawan. Kualitas standar harus diperkuat untuk menciptakan image yang baik.

3.       Gap antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan.

4.       Gap antara penyampaian layanan dan komunikasi eksternal. Maka jangan over promise kepada customer. Tidak matching antara performance dengan promise.

 

 

Presentasi kelompok Service Recovery

1. Pemulihan strategi apa yang menonjol menurut kelompok?
2. Studi kasus Starbuck Coffee: apakah service recovery dilakukan? Kalau menurut kelompok apakah service recovery yang dilakukan Starbuck Coffee sudah menjadi budaya perusahaan tersebut? Sudah atau belum?
3. Studi kasus Garuda Indonesia: apakah dalam pengalaman kecelakaan service recovery selalu dilakukan dengan penggantian kerugian berupa uang?
4. Handy: masalah complained. Bagaimana untuk memastikan bahwa complain itu benar terjadi  atau tidak? Lehan: lakukan dengan cepat untuk penggantian. Semakin berkualitas sebuah perusahaan, semakin baik juga pelayanan yang diberikan.
5. Ada 4 tipe konsumen: complainer, voiceràorang ini complain tetapi tidak merusak dan marah-marah, Angeràpelanggan ini spontan cepat marah, activeàmereka cenderung mengeluh pada penyedia.
6. Semua complain dari customer harus kita tamping dengan beberapa cara yang bisa dilakukan dari service recovery.  Semua perusahaan, khususnya bagi frontliner perlu mempelajari standart service recovery. Dari sinilah perusahaan mencoba membangun dari complain itu sendiri.

 

APAKAH SERVICE RECOVERY / PEMULIHAN LAYANAN ITU?

Pemulihan Layanan adalah layanan yang membuat pelanggan Anda kembali tersenyum setelah Anda menciptakan kekacauan. Permasalahan pelanggan Anda dapat terselesaikan hanya dalam waktu 60 detik atau kurang.

Sayangnya, hanya sedikit pemimpin perusahaan yang memahami Pemulihan Layanan. Jika mereka tidak mengetahuinya, apalagi pegawai mereka. Pemulihan Layanan penting bagi keberhasilan perusahaan mana pun sehingga CEO wajib memahami dan mempraktekkannya. Jika tidak, pelanggan tidak hanya akan lari, tetapi juga akan membawa pergi calon pelanggan lain yang mendengar berita ketidakpuasan atas perusahaan Anda.

Pemulihan Layanan lebih berguna dan bermakna daripada sekadar ucapan maaf. Pemulihan Layanan adalah alat untuk membina kesetiaan pelanggan, yang akan membawa kembali pelanggan yang akan beralih.

Pemulihan Layanan adalah langkah yang harus dilakukan untuk memperbaiki suatu kesalahan. Anda harus meminta maaf, bertanggung jawab atas kesalahan atau ketidaknyamanan, dan memberikan sesuatu yang bernilai pada pelanggan sebagai pengganti. Langkah-langkah itu menciptakan lingkungan yang membuat pelanggan merasa puas sehingga mereka akan menceritakan pada orang lain tentang apa yang Anda lakukan untuknya.

Meminta maaf memang baik. Akan tetapi, maaf saja tidak cukup kuat. Uang atau hadiah untuk pelanggan juga tidak berdampak untuk mencegah pelanggan lari. Apa pun yang Anda berikan pada pelanggan harus mempunyai nilai di mata pelanggan. Hal itu harus sangat kuat sehingga pelanggan tidak hanya melakukan transaksi dengan Anda,tapi juga menceritakan pada orang yang ia kenal tentang layanan Anda yang tidak mengecewakan.

Supaya berhasil, Pemulihan Layanan harus diterapkan oleh orang-orang di garis depan perusahaan Anda, yang lebih banyak berhubungan langsung dengan pelanggan dibandingkan karyawan lain. Karyawan itu harus memperoleh pelatihan tentang seni melayani pelanggan, serta diberi wewenang untuk mengambil keputusan yang akan membuat pelanggan puas dan setia. Mereka tidak perlu menunggu persetujuan dari manajer untuk melakukanya.

Kebijakan dan prosedur yang mendukung dan membantu Pemulihan Layanan harus di buat. Selama pelatihan Pemulihan Layanan, role play sangat membantu karyawan Anda. Mintalah mereka mempraktikkan cara meminta maaf dan menciptakan nilai lebih, dengan memberi pelanggan hadiah kecil, sebaiknya dalam bentuk produk. Mengeluarkan sedikit uang untuk mempertahankan seorang pelanggan lama jauh lebih murah dibandingkan promosi dan pemasaran untuk merangkul sejumlah pelanggan baru. Pemulihan Layanan adalah lem yang merekatkan pelanggan dan bisnis Anda.

Umumnya, karyawan akan berbohong untuk menutupi kesalahan mereka. Hanya sedikit yang merasa nyaman untuk bertanggung jawab atas masalah yang mereka timbulkan.Di sinilah pentingnya karyawan memperoleh pelatihan tentang Pemulihan Layanan dan diberi wewenang untuk memberi kompensasi kepada pelanggan. Mereka juga perlu mempunyai rasa percaya diri dan harga diri yang cukup untuk menerima tanggung jawab atas masalah itu dan meminta maaf secara tulus, serta memberikan sesuatu kepada pelanggan itu untuk meredakan kemarahan mereka.

Jika salah satu tujuan Anda adalah mengurangi banyaknya keluhan yang ditujukan pada perusahaan Anda, Pemulihan Layanan adalah senjata paling ampuh untuk mewujudkannya. Rencana Pemulihan Layanan yang efektif tidak hanya akan mengurangi keluhan, tetapi juga akan menghasilkan tanggapan positif dari pelanggan.

Beberapa Kiat Untuk Pemulihan Layanan Bertindak Cepat Bertanggung Jawab Memiliki Wewenang Memberi Kompensasi Bertindak Cepat Karyawan pada titik-titik kontak adalah pelaksana terbaik Pemulihan Layanan. Jangan melemparkan permasalahan dan keluhan karena alasan birokrasi. Bertanggung Jawab Bertanggung jawab tanpa melihat siapa yang salah. Minta maaf secara tulus. Jangan melemparkan kesalahan. Berterima kasih pada pelanggan yang menunjukkan letak kesalahan. Jangan berbohong dan berdalih untuk menutupi suatu kesalahan. Jangan berfokus pada kesalahpahaman pelanggan. Jangan melemparkan kesalahan ke karyawan lain atau perusahaan.

Memiliki Wewenang Beri mereka yang berhubungan langsung dengan pelanggan wewenang mengambil tindakan yang diperlukan untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan. Pemberian wewenang adalah tulang punggung pemulihan layanan. Katakan pada pelanggan bahwa Anda akan mengutamakan mereka. Wewenang yang dibatasi oleh kebijakan Bukanlah wewenang yang sesungguhnya. Memberi Kompensasi Beri pelanggan sesuatu yang bernilai. Setiap perusahaan mempunyai sesuatu yang bernilai untuk diberikan kepada pelanggan yang mengalami masalah. Apa yang Anda hasilkan, jual, atau berikan sebagai layanan, yang tidak mahal bagi Anda tetapi bernilai di mata pelanggan, yang akan membuat mereka tersenyum bahagia ? Pemulihan Layanan dapat mengubah pelanggan yang marah menjadi pelanggan yang Setia Seumur Hidup hanya dalam waktu 60 detik atau kurang.

 

KESIMPULANNYA : PEMULIHAN LAYANAN ADALAH LANGKAH YANG HARUS DILAKUKAN UNTUK MEMPERBAIKI SUATU KESALAHAN SEMAKIN BESAR PERMASALAHAN, SEMAKIN TINGGI BIAYA YANG DITIMBULKANNYA.