CHAPTER I
MEMAHAMI KONSUMEN
CUSTOMER SERVICE
MERUBAH PENGUNJUNG JADI PELANGGAN SETIA
Inspirasi: Radio Smart FM, Cross Selling
| PROSES | CIRI-CIRI | TINDAKAN |
| VISITOR | · Jumlah orangnya banyak · Sekadar berkunjung dan melihat-lihat. · Sama sekali tidak menjanjikan dia untuk akan membeli barang di toko. | · Sampaikan salam selamat datang dan silahkan melihat-lihat. · Waspadai dan amati apakah sungguh dia berbelanja atau justru mencurigakan. Anda berhak sebagai pemilik toko untuk melakukan itu. |
| BUYER | · Pembeli masih sangat bersifat spontan, bisa membeli sedikit dan bisa juga bisa membeli banyak. Mereka tidak begitu terpengaruh dengan toko anda. Mereka lebih memikirkan kebutuhan mereka semata yang dapat diambil dari toko anda. Kalau perlu mereka mencari promo barang murah. | · Tawarkan namun bukan langsung untuk membeli melainkan memberikan referensi dan penjelasan. · Berikan senyuman terbaik dan Bantu menjelaskan isi buku yang dimaksud jika mengerti. |
| CONSUMER | · Mulai datang beberapa kali. Mulai merasakan "addict" dan nyaman untuk datang ke toko yang sama. Mungkin karena keramahannya, pelayanannya, barangnya lebih murah. · Toko anda mulai diperhitungkan dalam referensinya. · Tingkat untuk datang ke toko anda mulai meningkat. Sang pembeli mulai menjadi pengguna dari produk anda. Rangenya 40% keatas | · Mulai berikan keyakinan kepada pelanggan anda. · Berikan pelayanan dan bantuan tanpa pamrih (walau saat itu mungkin suasana hati sedang tidak bagus). |
| CUSTOMER | · Mulai menyukai toko anda karena kecenderungan datang semakin besar: jarang datang namun beli banyak, sering datang namun beli sedikit. Semuanya sama saja. Yang terpenting sang customer sudah merasa comfortable dengan anda. · Pelanggan mulai tertarik dan serius dengan member yang anda tawarkan karena efek jangka panjangnya. | · Jaga dan buat puas customer anda. Berikan kemudahan yang lebih walaupun anda berkorban banyak untuk hal itu. Lebih baik berkorban banyak untuk mencapai kepuasan bagi pelanggan daripada ditinggalkan sama sekali. · Mulailah belajar untuk saling berdiskusi dan mencoba menawarkan barang lain dengan tema yang serupa. Jika anda mampu mengambil hatinya, maka kesuksesan omzet berada ditangan anda. |
| LOYAL-CUSTOMER | · Jumlahnya orangnya sedikit. Mereka sudah addiction dengan toko anda. · Harus dilayani secara ekstra. Resikonya bisa lari ke pesaing yang lain. · Mereka sudah loyal terhadap toko dan barang anda. Mereka lebih nyaman untuk datang kepada anda. · Biasanya sang pembeli sangat mempercayai seorang sales dari toko anda. Sudah menaruh harapan dan kepercayaan yang luar biasa kepada anda. | · Berikan kartu nama anda, berikan service yang terbaik, kalau perlu diantar. Make them delighted, not only satisfied. Hal ini akan membuat anda berbeda dibanding pesaing yang lain. · Jika sang pelanggan menghubungi anda maupun memesan barang dari anda dan meminta memesannya, lakukan dengan sepenuh hati. Hal itu sudah bisa membuat bangga dirinya bahwa dirinya sebagai customer sungguh diperhatikan. · Jika ada bonus ataupun hadiah buat sang pelanggan secara gratis, buat prioritas utama baginya dan cobalah membuat sebuah kejutan untuk dirinya. · Kalau sang pelanggan setia ini complain, mohon lakukan dengan cepat. Sekali tidak ditanggapi, mereka bisa pindah ke lain hati. |
Petrus Hepi Witono
Auditor Retail
Handphone:081905082435
Office : 021-46821088
Office Email: hepi@periplus.co.id
Active E-mail : smilesad2003@gmail.com
Blog : www.lembutambun.blogspot.com
Twitter: @lembutambun
FB: Petrus Hepi
Comments
Post a Comment