Skip to main content

#2 Pengertian Harapan Pelanggan

Presentasi pertama minggu lalu telah dibahas soal Customer Behaviour.
Kini dibahas tema kedua Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya adalah hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.

 

Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain standar prediksi, ada pula yang menggunakan harapan sebagai standar ideal.

 

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan. Penelitian khusus dalam sektor jasa mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh beberapa faktor berikut:

 

1. Enduring Service Intensifiers

 

Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabildan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitas terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa. Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik pula apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi jasa. Selain itu, filosofi individu (misalnya seorang nasabah bank) tentang bagaimana memberikan pelayanan yang benar akan menentukan harapannya pada sebuah bank.

 

2. Personal Needs

 

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.

 

3. Transitory Service Intensifiers

 

Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini meliputi:

 

·Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan bisa membantunya (misalnya jasa asuransi mobil pada saat terjadi kecelakaan lalu lintas).

 

. Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa berikutnya.

 

4. Perceived Service Alternativies

 

Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.

 

5. Self-Perceived Service Roles

 

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa. Oleh karena itu, persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa/pelayanan yang bersedia diterimanya.

 

6. Situational Factors

 

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bias mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa. Misalnya pada awal bulan biasanya sebuah bank ramai dipenuhi para nasabahnya dan ini akan menyebabkan seorang nasabah menjadi relatif lama menunggu. Untuk sementara waktu, nasabah tersebut akin menurunkan tingkat pelayanan minimal yang bersedia diterimanya karena keadaan itu bukanlah kesalahan penyedia jasa.

 

7. Explicit Service Promises

 

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelnggan. Janji ini bisa berupa iklan, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.

 

8. Implicit Service Promises

 

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung jasanya.

 

Pelanggan biasanya menghubungkan harga dan peralatan (tangible assets) pendukung jasa dengan kualitas jasa. Harga yang mahal dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi.

 

Misalnya, kendaraan angkutan umum yang sudah tua dan kotor dianggap hanya cocok bagi masyarakat bawah yang lebih mementingkan tiba di tujuan dari pada kenyamanan saat perjalanan.

 

9. Word of Mouth (Rekomendasi/Saran dari Orang lain)

 

Word-of-Mouth merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaiakn oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. Word-of-Mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan Karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para ahli, teman, keluarga, dan publikasi media massa. Di samping itu, Word-of-Mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.

 

10. Past Experience

 

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi (non-experience information) yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, semua ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

Comments

Popular posts from this blog

Daftar Kode Kliring ( Clearing Code ) Bank BCA Dan Kantor Cabangnya Di Seluruh Indonesia

Branch Clearing Code - This field should include your 4-digit branch clearing code.  Ketika melakukan transaksi transfer uang secara electronic atau Electronic bank transfers, selalu dibutuhkan data akun bank secara lengkap sesuai rekening bank saat dibuat.  Selain nama lengkap ( sesuai rekening ) dan nomor akun bank ( account number ), juga dibutuhkan kode kliring ( clearing code ) dari bank yang bersangkutan.  Yang dimaksud kode kliring ( Clearing Code ) adalah sederetan kode angka, yang terdiri dari 7 digit angka. 3 digit angka terdepan merupakan kode bank yang bersangkutan. Sedangkan 4 digit angka sisanya merupakan clearing code dari branch utama bank.  Bagi anda yang kebetulan memiliki rekening di bank BCA, Daftar Kode Kliring ( Clearing Code ) Bank BCA danKantor Cabangnya Di Seluruh Indonesia yang berikut ini mungkin bisa membantu anda saat melakukan tr...

Saudara Kami tercinta Falensius Nango

Dear All, bagi teman-teman yang ingin menyumbangkan dana solidaritas untuk Saudara Nango dapat dikirimkan ke Bank BCA atas nama petrus hepi witono 8850579441 atw BRI 0927 01 001066 50 6. Jika sudah dilakukan transfer, mohon konfirmasi ke saya beserta nama dan jumlah yang disumbangkan. saya pastikan dana tersebut sampai ke tangan pihak Keluarga Nango. Terima Kasih luar biasa kepada Keluarga Besar Gonzaga dan para rekan angkatan yang begitu memberi dukungan dan perhatian. Saudara Nango kini dirawat di Rumah Sakit Suyoto, Bintaro, Lantai 4, nomor 406.